Os momentos que estamos a viver são de rutura extraordinária.
Uma sociedade com novos contornos está a emergir, com a intrusão profunda e sem
igual da tecnologia em todos os segmentos da Vida dos cidadãos, uma mudança profunda
da forma de viver dos indivíduos e, uma contestação da ordem estabelecida, reflexos
da evolução rápida das crenças e das certezas que faziam lei há muito tempo.
Os hipermercados eram, mas já não são, máquinas
de guerra
A fórmula do hipermercado funcionou
muitíssimo bem nos últimos 30 anos e propôs aos consumidores, sedentos de
consumir, uma solução ideal baseada na lógica de tudo debaixo do mesmo teto, incluindo
um parking, que privilegiava a compra em grandes quantidades em contrapartida
de preços esmagados.
A evolução das tecnologias está a revolucionar
o relacionamento do retalho com o “mass-market”, ou seja com o público em geral.
As grandes cadeias de distribuição, independentemente da importância que pensem
ter, não terão outra alternativa a não ser juntar uma componente tecnológica ao
seu negócio ou, de se juntarem a um operador dos GAFA (Google, Apple, Facebook,
Amazon) ou Alibaba e outros.
A queda, numa década, da insígnia Carrefour do
2º para o 9º lugar no ranking das empresas de distribuição em termos
internacionais é um exemplo de viragem numérica mal negociada.
O número de caixas de pagamento nos
supermercados transmite uma ideia de força de uma loja?
Antigamente esta ideia
tinha força e fazia sentido. As caixas não eram informatizadas e o fluxo de
clientes nos supermercados e hipermercados era fabuloso, porque havia poucas
lojas para responder a um fantástico frenesim de consumo. Nestas circunstâncias,
uma enorme linha de caixas fazia sentido.
Hoje, as circunstâncias mudaram e muito. A
densidade comercial está extraordinariamente desenvolvida e a população
envelheceu, tornando menor o consumo dos lares. Esta população tornou-se também
menos propensa a fazer quilómetros para comprar grandes quantidades longe da
casa. Além do mais, as novas tecnologias estão a modificar a forma de fazer a
transação. As caixas de pagamento em autosserviço permitem que num espaço
reduzido haja 6 ou mais caixas em auto pagamento, e as evoluções da precisão
dos algoritmos levaram por exemplo a Amazon a experimentar uma loja em livre serviço
total, ou seja sem caixas!
O “bom serviço” de ontem não tem interesse
para os consumidores de hoje
Hoje, é errado basear uma política
de serviços em função do que se praticava anos atrás. Numa sociedade do ultrarrápido,
o serviço é assimilado à rapidez do atendimento. De facto, numa sociedade onde
tudo se obtêm num clique na Internet, esperar a sua vez tornou-se quase um
problema maior para muitos clientes.
Ultimamente é fácil observar o sucesso das
soluções que colocam a venda do pão em autosserviço. Todos os segmentos da
sociedade parecem reconhecer que esta solução é a que melhor os serve!
Nas seções de atendimento observo regularmente
clientes que desistem de esperar, e que se vão embora para comprar nas secções
de livre-serviço. Antigamente isso era raríssimo!
A rapidez das evoluções tecnológicas e as consequentes evoluções
societais, de par com a incapacidade dos gestores de perceberem estas
evoluções, serão provavelmente os elementos mais importante no declínio de
muitas insígnias e/ou lojas.
E o ritmo desenfreado das evoluções deixará pouco espaço para
remediar um deslize, mesmo menor!
Boa
reflexão e bom trabalho,
O seu sucesso está nas suas mãos!
RB
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