O rendimento mínimo como base de vida para todos

Um tsunami gigantesco está a chegar e vai, de forma profunda, modificar o Mundo, e portanto as sociedades nas quais vivemos. 

O tsunami gigantesco é a incorporação da Inteligência Artificial em todos os segmentos das nossas Vidas 

Os utilizadores das redes sociais e de motores de busca, e estou a falar de quase todos nós, sabem que nestes a IA já está totalmente implementada e, está cada vez mais sofisticada. 

Ao nível empresarial a IA está a modificar os processos, e por consequência leva a rever as competências necessárias para tal ou tal função, porque esses novos processos obrigam a procurar um “colaborador aumentado”. O colaborador aumentado é o colaborador que utiliza para todas as suas tarefas o apoio das ferramentas que proporciona a IA. 

A ferramenta Copilot da Microsoft - https://www.microsoft.com/pt-pt/microsoft-copilot é um exemplo da gigantesca transformação geral à qual vamos assistir. 

E surgem perguntas 

Qual será o impacto da IA no emprego? Se os empregos mais atingidos pela onda de mutação tecnológica correspondem a tarefas simples, qual será a reconversão possível para os empregados? É evidente que - tendo em conta que os empregos em crescimento correspondem à função de developer informático, programador, especialista da semântica e da semiótica, analista especializado, etc. - muitas pessoas ficarão infelizmente à beira da estrada. 

A IA poderá apontar para um rendimento básico de vida para cada cidadão 

Na medida em que a IA generativa “produz” em função da informação que lhe é disponibilizada, não seria descabido pensar que à pergunta “Podes ajudar-me a definir uma solução que permita garantir a paz social, a unidade da sociedade, os lucros das organizações industriais e comerciais” a resposta seja “Para tal, é preciso estabelecer um rendimento social de vida, que cubra as despesas mínimas de alojamento, de alimentação e vestuário, para cada cidadão. Se uma pessoa quiser mais, e ter uma vida diferente dos outros, ela deverá trabalhar para ter um rendimento suplementar”. Terá de haver uma resposta à escassez de empregos nas grandes organizações empresariais. 

Este tema, que terá uma extrema relevância a médio/longo prazo, deveria ser abordado pelos políticos para evitar que as nossas Sociedades rebentem, mas de momento, enquanto em Portugal se preparam as eleições legislativas antecipadas, nenhum deles fala. 

No entanto, a organização das nossas Sociedades estando baseada no consumo, seria bom refletir como será feito esse consumo, quem produzirá, quem distribuirá, com que Recursos Humanos e em que condições de retribuição, por cada elo da cadeia. 

Nada pode parar um tsunami e nenhum medo poderá minimizar a sua força. Mas, de facto, nos próximos 10 anos vamos viver momentos extraordinários em termos de desafios sem comparação na nossa História, com, num mesmo espaço de tempo curto, a explosão da IA, a explosão do número de pessoas aposentadas, a explosão dos problemas ligados ao aquecimento climático, e a explosão dos movimentos migratórios. 

Boa reflexão e bom trabalho, 

O seu futuro está nas suas mãos! 

RB

 

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O burro e o gafanhoto

Um burro bem domado, sabe voltar para sua “casa”, sem ajuda de ninguém. É a consequência de uma aprendizagem lenta, mas sólida. A repetição das compras diárias na mesma loja tem o mesmo efeito no consumidor. Ele aprende o caminho de ida ao minimercado, que se torna pouco a pouco o seu minimercado. Longe de mim a ideia de gozar com o consumidor que somos, ou de desprezar o burro, que segundo o que se diz é superiormente inteligente. 

O efeito burro é uma bênção para o comerciante 

É comum ouvir pessoas do ramo do comércio falar de “fazer a casa”. A metáfora permite perceber 2 pontos fundamentais de sucesso de uma loja: 

1-Ela deve ser um sítio que atrai as pessoas que vivem à sua volta; 

2-Ela deve apresentar uma organização da placa de venda que potencializa o escoamento. O escoamento sendo obviamente o sine qua non da faturação e da expetativa de benefícios. 

À lógica da atração, o efeito burro acresce a repetição, o ritmo, a frequência. Quanto maior for a atração do Ponto de Venda, conjugada simultaneamente com um forte efeito burro, mais forte e sólida será a base da faturação. 

Maltratar o efeito burro transforma o consumidor em gafanhoto 

O gafanhoto salta por aqui e por ali, e não se deixa facilmente apanhar. Tal e qual o consumidor, que maltratado por aqui salta para ali. 

A questão é que o setor do retalho alimentar está repleto de Insígnias de fórmulas comerciais e de formatos diferentes, que permitem que o efeito gafanhoto ganhe asas. Pois é, uma insígnia da grande distribuição nunca está isolada; onde houver uma, há as outras, às quais se juntam os comerciantes independentes do retalho alimentar. 

O consumidor maltratado, mal recebido, mal atendido nunca teve tanta facilidade de bater a porta duma loja, porque sabe que a 1 minuto de carro há uma outra loja do mesmo. O consumidor se tornou um potencial "gafanhoto". 

Do efeito gafanhoto ao efeito burro 

O observador pode notar que a comunicação da Mercadona, nova insígnia no mercado Português, tem como consequência a transformação dos clientes das insígnias instaladas há muito tempo em gafanhotos. 

A comunicação faz-se de forma quase natural nas redes sociais, mas também de boca-a-orelha, dando vontade de ir ver, apenas um ponto bem preciso; um salto de gafanhoto como premissa de um efeito burro futuro.

Daí algumas interrogações sobre as ações de gestão do PdV 

Vemos spots de publicidade das insígnias Pingo Doce e Continente na televisão para difundir, realçar, embelezar, a qualidade dos seus take-away. Visivelmente, as publicidades estão bem conseguidas e podem dar vontade de experimentar pelo menos uma vez. 

Na sequência do que defendi supra, diria que esses spots publicitários têm a ver com preservar o efeito burro, ou seja levar os clientes habituais a continuar a frequentar diariamente as lojas dessas insígnias. E falando do take-away, o efeito burro é claríssimo, pois falamos de uma potencial captação de deslocação diária. 

Mas, quando vejo o take-away dentro de certos supermercados e hipermercados, perco rapidamente o apetite, e penso que é exatamente assim que certas insígnias levam clientes que respondem ao “efeito burro” a responderem ao “efeito gafanhoto”. 

Eu podia dar mais exemplos relativos a várias insígnias, em relação a várias seções, sem dinâmica, mal organizadas, ou à organização fraca das lojas e à ausência de circuito de deslocação dos clientes estudado, para facilitar a sua leitura da oferta, mas o meu objetivo aqui não é este. 

Se nada mudar nas insígnias instaladas há muito tempo em Portugal, é provável que a Mercadona transforme os clientes “efeito gafanhoto” em clientes “efeito burro”. Há momentos de báscula em que o custo da recuperação do mercado é colossal e, além de valores avultados em dinheiro, envolve muito tempo, perda de credibilidade e - pior ainda - perda de legitimidade. 

Boa reflexão e bom trabalho, 

O seu futuro está nas suas mãos!

RB

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O valor dos números

Portugal está a viver momentos de grande felicidade, pois tornou-se num país onde toda a gente quer vir, para partilhar o estilo de vida e a felicidade à moda Portuguesa. Também, como qualquer outro país atualmente, Portugal tem de lidar com uma inflação brutal que abala segmentos inteiros da sociedade. Tudo isso tem um impacto no setor da distribuição alimentar, quer grossista quer retalhista. No setor dos independentes do retalho alimentar, os otimistas podem achar que está tudo a correr bem, mas… 

Há quem diga que a faturação está a crescer bem 

Pois, de Norte a Sul de Portugal o momento é de grande bonança. Todas as regiões beneficiam do turismo. Aliás, qual é o sítio de Portugal onde não há casas arrendadas em “Alojamento Local”? Percorrendo a EN2 podemos ver que mesmo em sítios outrora esquecidos ou em estado de morte lenta aparecem casitas típicas renovadas, destinadas ao arrendamento de tipo “short rental”. 

Julgando pela quantidade de nómadas digitais, no Algarve, nas Regiões de Lisboa e do Porto entre outras, esses devem ter elegido Portugal como sendo um destino excelente para passar longos meses. São boas notícias, que justificam mais faturação para o setor do retalho no seu conjunto. 

Há quem diga que uma boa faturação indica uma boa saúde do comércio 

Depende do histórico das vendas, e da dinâmica da região. 

No caso do histórico das vendas 

Se as vendas do ano em curso são realmente superiores às vendas do ano anterior acrescentado o impacto da inflação, podemos pensar que a atividade está a correr bem. 

Assim, se de forma geral a inflação for de 10% e que o comerciante regista uma faturação com um crescimento de 20%, ele pode estar satisfeito. Mas claramente se a inflação for de 20% e que o aumento da faturação for de 20% não há satisfação a ter. 

Por exemplo, no caso das massas MDD (Marca Do Distribuidor) para as quais, entre o início de 2022 e o fim de 2022, o PVP (Preço de Venda ao Público) passou de 0,39€/0,49€ a 0,79€/0,89€, duplicar a faturação não é nada satisfatório. Aliás neste tipo de situações, em vez de analisar as vendas a partir da faturação, seria mais sensato analisá-las a partir do escoamento em quantidade. 

No caso da dinâmica da região 

Estamos a assistir a uma tripla-explosão em termos de frequentação estrangeira; 

1-a explosão do turismo, ou seja das pessoas de passagem; 

2-a explosão das estadias de média duração, no caso dos nómadas digitais; 

3-a explosão dos novos sedentários, compostos por reformados que vêm para Portugal para passar os próximos anos e também - cada vez mais - por famílias com crianças na casa dos 8/10 anos. 

Assim, se a faturação de um minimercado ou de um supermercado independente cresce acima do aumento dos rendimentos disponíveis da zona ou da região, esses comerciantes podem ficar satisfeitos, caso contrário podem (devem) pensar que não captaram essa dinâmica e que os outros “players” estão a levar a melhor. 

A terrível utilização do K na gestão clássica do PVP 

Além dos pontos abordados supra, os comerciantes independentes devem enfrentar a necessária redefinição da forma de calcular os PVP. 

De forma clássica, quase cultural, os comerciantes independentes aplicam um coeficiente (K) ao preço de compra para obter o PVP – Preço de Venda ao Público. Para alguns, o coeficiente integra o IVA e para outros é preciso utilizar o coeficiente de IVA para obter o PVP. 

É assim que podemos ver em minimercados ou supermercados preços assustadores; por exemplos massas MDD normais com PVP de 1,20€ até 1,60€. Obviamente, quanto maior for o preço de compra, mais o mau uso do coeficiente multiplicador propulsa o PVP para um nível estratosférico e insensato em relação ao mercado. 

A sensação de maior ganho pode ser de curta duração e a perda de clientes duradoura. 

Neste momento extraordinário que estamos a viver, é mesmo muito, muito cedo para fazer a festa e regozijar-se. Bons números podem esconder situações futuras extremamente desastrosas. 

Boa reflexão e bom trabalho, 

O seu futuro está nas suas mãos! 

RB

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A evaporação do escoamento

O mercado é um lugar sempre em movimento, um movimento que perfaz, melhora, apaga o que existia ou inova em função de evoluções tecnológicas e técnicas, e da evolução das expetativas dos consumidores. 

As mudanças são normais, inelutáveis e, no contexto da distribuição alimentar, deixar de as acompanhar torna as Empresas e os Recursos Humanos que as compõem meros espetadores da evaporação do escoamento. 

O mercado é o mesmo para todos 

Num dado espaço geográfico o mercado é igual para todos. Cada dia milhões de pessoas têm as mesmas necessidades e precisam de comer, beber, proteger-se, divertir-se de uma forma semelhante, mesmo se cada pessoa fizer uma escolha um pouco diferente em função das suas motivações do momento. 

Os ingredientes são conhecidos, reais e quase palpáveis quando olhamos para o mercado geral com cuidado e sem preconceitos. 

Os preconceitos são a antecâmara da negação da realidade 

Ter receios do que não conhecemos é uma marca de saúde mental. Sem receios seríamos levados a tomar decisões extremas e perigosas. 

Os preconceitos não são receios, são elementos perturbadores até à castração das nossas decisões. 

Os preconceitos bloqueiam a ação logo na sua origem, e não dão espaço à experimentação de uma ideia, fórmula, ou modelo. 

Os preconceitos fazem de ontem o sítio mais confortável do mundo, definem os dogmas que justificam normas imutáveis. Ai de quem se atreva a ter ideias novas! 

Mas a realidade é que a mudança tem uma força própria e constante 

Nos anos 80 do seculo passado, Portugal era considerado um país demasiado pobre para a fórmula Hipermercado. Quem acreditava no sucesso dos hipermercados Continente? O Sr. Belmiro Azevedo deve ter sido um dos poucos a acreditar, cá em Portugal e lá em França. 

No início dos anos 90, dizia-se que Portugal não era um país para uma Insígnia como Intermarché. Lembro-me bem dos “ tu vais ver que Intermarché vai fracassar e sair de Portugal” ou “ Aqui, nesta cidade, todos são meus clientes, ninguém irá ao Intermarché”. Meses depois da abertura de um Intermarché eu recebia telefonemas de comerciantes desnorteados, quase Knock-Out, a perguntararem o que deviam fazer…para recuperar os 80% da queda registada! 

Os Lidl, Aldi, Coviran e Mercadona podem ter tido momentos difíceis de constituição e de adaptação, mas cada insígnia conseguiu fazer o seu espaço no mercado. 

Se alguns conseguiram ganhar o lugar no mercado outros perderam o seu, como se tivesse havido uma evaporação do escoamento. 

A evaporação do escoamento é apenas setorial 

Claramente, a evaporação do escoamento é um facto para o setor dos grossistas independentes pois os consumidores continuam a comprar, mas em lojas de grupos ou de cadeias organizadas. 

Os grupos de distribuição modernos, do comércio integrado e/ou associado que possuem as suas próprias estruturas de logística, foram e são os maiores fatores da evaporação do escoamento dos grossistas. 

Uma outra fonte de evaporação do escoamento é a lealdade “elástica” dos retalhistas independentes, que têm 3, 4 ou mais fornecedores grossistas. A ideia do retalhista é a busca do preço mais baixo, e às vezes irrisoriamente mais baixo, deixando os grossistas com o quebra-cabeças do custo de distribuição para resolver. 

Para evitar a evaporação do escoamento é necessária uma adaptação constante ao mercado e aos desafios que surgem, através de ideias, conceitos, fórmulas, formas novas e diferentes. 

A nova plataforma Hiper Retail é uma ferramenta que pode permitir às organizações chegar de forma diferente às lojas de venda a retalho, e/ou de provocar vendas complementares, e/ou de controlar a pressão da concorrência em determinados territórios. 

O problema maior não é ver passar o comboio mas sim de perceber de repente que estamos no cais enquanto os outros já estão instalados nos melhores lugares. 

E, o que segue à evaporação é a aridificação. 

Boa reflexão e bom trabalho, 

O seu futuro está nas suas mãos! 

RB

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O caminho tão estreito dos grossistas tradicionais do setor alimentar

Nos centros urbanos, a loja ao lado onde fazemos as compras do dia-a-dia já não é a mercearia ou o minimercado do Sr. Manel ou da Dª Anabela. Não, são supermercados que pertencem a insígnias de grupos de distribuição de grande notoriedade. Os bairristas fazem as suas compras no bairro, perto de casa, como se tivesse sido sempre assim, no Continente, no Pingo Doce, na Auchan, no Lidl, no Intermarché, na Coviran. O rosto da distribuição em Portugal mudou e mudou muito, o retalho mudou e os grossistas do setor alimentar vão ter de mudar. 

O passado fica para a história, e apenas para a história 

As mudanças acontecem e fazem parte do andamento natural e inelutável do Mundo. O retalho alimentar mudou porque os consumidores estavam prontos a abraçar qualquer novidade que lhe permitisse fazer as suas compras mais facilmente, mais rapidamente, onde houvesse mais escolha e onde fosse possível passear à tarde de um sábado ou de um domingo. 

Nos anos 90 do século passado, muitos retalhistas acreditavam que os governantes não iam permitir o desenvolvimento de tantos hipermercados e de supermercados. E, muitos retalhistas situados em centro urbanos pensavam que “esses grupos” não tinham o conhecimento necessário para gerir lojas urbanas, nem para gerir a “difícil” sazonalidade algarvia. 

A história é assim feita de “dinossauros” que deixaram algures algumas pegadas e nada mais. 

A evolução do setor da distribuição deixou os grossistas no lugar dos “dinossauros”

A falar muitas vezes dos retalhistas que tiveram de evoluir ou de desaparecer, esquecemo-nos do segmento grossista e nomeadamente do setor grossista que durante tantos anos alimentou a ligação entre produtores, fornecedores e uma multidão de retalhistas dispersos, atomizados em todo o território Português. 

A drástica diminuição do número de retalhistas foi prejudicial à atividade grossista. Ficaram os mais sólidos, os grossistas que tinham adquirido uma grande notoriedade; mas para os sobreviventes a festa acabou há muitos anos, e no futuro não se espera bonança. 

Por vezes, ouve-se o lamento de um dono de cash que se lembra que se tivesse vendido o seu cash há algum tempo atrás teria ficado rico para o resto da vida, mas que hoje não só não pode vendê-lo, como sabe que o fim será no melhor dos casos o fecho do armazém e, no pior, a falência. 

Então, a única solução é desaparecer? 

Não necessariamente. O que desaparece é o que não se adapta. Existem caminhos que permitem encontrar uma saída. Nos 400 posts que escrevi na segunda década deste século existem pistas e orientações. 

As soluções possíveis são organizacionais, jurídicas, comerciais, de marketing, logísticas, tecnológicas, e humanas. 

Muitas coisas têm de ser postas na mesa e analisadas, descascadas, para fazer um novo modelo coerente com a atualidade. 

E como diz o ditado popular: A esperança é a última a morrer 

Num período crítico, a Makro Portugal soube encontrar o seu caminho, deixando de lado o retalho alimentar para se concentrar nas soluções que facilitam a vida dos profissionais da restauração, hotelaria e derivados. 

As insígnias líderes dos segmentos dos hipermercados e supermercados seguirão as expectativas dos consumidores que precisam de soluções alimentares, do tipo Pronto-a-comer ou pré-preparados. Aliás a Mercadona, está, segundo parece, a atrair bastantes clientes para o seu Pronto-a-comer. Daí as reações marketing da Continente e do Pingo Doce, orientadas nesse sentido. 

A plataforma Hiper Retail, start up em evolução, propõe um novo canal logístico que permite aos grossistas aumentarem as suas vendas, consolidando a sua posição nos seus territórios de base, e/ou buscando novos escoamentos nos territórios dos seus concorrentes. 

Para os grossistas, o esquema atual de “todos juntos” numa central é uma solução rota e sem fim honroso. O “todos juntos” deveria ser repensado. 

A consolidação e a concentração do setor da distribuição em Portugal, estão a estreitar o caminho de atuação dos grossistas tradicionais. 

Não são os anos bons meramente conjunturais, provocados pela Covid-19, que vão alterar qualquer coisa ao crescente empobrecimento do setor. 

Como se regozijar de uma situação totalmente artificial, e portanto independente do bom trabalho de seja quem for? Um golpe é um golpe, só acontece uma vez. 

Proclamar “somos 40% mais baratos” não é uma afirmação credível, e perder a credibilidade é provavelmente o pior que pode acontecer. 

Boa reflexão e bom trabalho, 

O seu futuro está nas suas mãos!

RB

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A Inteligência Artificial vai ter impacto no retalho alimentar

O retalho alimentar é uma família de números. Ele é composto pela distribuição dita moderna, ela mesma subdividida em grupos do comércio integrado e grupos do comércio associado, e pela distribuição que gosta de ser chamada tradicional, constituída pelo retalho independente e associado em estrutura leves, ou seja com regras flexíveis e com poucas obrigações. Nessas duas componentes encontramos todas as fórmulas comerciais e todos os formatos, desde a mercearia de bairro até ao hipermercado. 

O mercado é um, e é o campo de jogo de todos os atores do retalho alimentar 

Para ganhar a confiança dos consumidores todos os atores da distribuição, independentemente da respetiva fórmula comercial, do formato ou da localização das suas lojas, devem entre outras coisas, responder às mesmas expetativas desses consumidores: A proximidade; o acolhimento e o atendimento do cliente; os horários de abertura; a seleção dos produtos vendidos baseada no consumo diário dos consumidores; o serviço complementar ou suplementar prestado aos clientes. 

A diferença fundamental não é e não será nem a fórmula comercial, nem o formato, nem a localização. 

É o tratamento da informação (a Data) que faz e fará a diferença entre os atores da distribuição 

Os grupos ditos da distribuição moderna acrescentam aos atributos gerais do comércio uma visão baseada na compreensão afinada das expetativas dos consumidores, através da recolha de uma multitude de informações sobre estes; ou seja sobre as pessoas que diariamente se deslocam às suas lojas. 

Assim, essas empresas gerem as suas lojas com um olho nas circunstâncias que caracterizam o mercado atual e um olho nas evoluções tecnológicas e técnicas que permitem otimizar a relação com os consumidores e, maximizar os lucros de cada centro de “profits” que são as lojas. 

Estamos a viver numa sociedade em que a tecnologia informática é omnipresente e trata de aumentar qualquer elemento/parâmetro que favoreça o negócio. Por exemplo, hoje em dia, a noção de proximidade não se limita à proximidade geográfica pois integra - além da loja física - as Apps e os sites das insígnias de distribuição. 

A IA (Inteligência Artificial) estará omnipresente em todas as atividades do comércio de amanhã 

A IA não vai destruir o Ser Humano, ainda não, até ser dotada de emoção e ser criativa, não vai haver perigo. 

A IA vai estar omnipresente no sector das compras, na gestão marketing, na gestão comercial, na gestão logística, nos recursos humanos. Nenhuma atividade será poupada. 

A IA permitirá um tratamento da informação como nunca houve em termos de velocidade, uma visão quase cabalística da redução das distâncias. Numerosos modelos de AI já existem e permitem revolucionar os fluxos de trabalho numa empresa. Adobe com a Sensei e o Firefly por exemplo já desenvolveu um saber fazer brutal nessa área. 

A IA generativa permitirá aliviar a realização de tarefas, pois dará uma resposta por exemplo à pergunta “Apresenta-me um folheto de brinquedos de Natal, por crianças entre os 8 e os 10 anos”, ou “Faz uma promoção orientada para os utilizadores do Facebook, ou do Tik-Tok ou da nossa App”, ou ainda “ Tendo em conta o fluxo de tal loja que nos pertence, qual seria a melhor organização laboral para oferecer o melhor serviço aos nossos clientes?” 

Mais, a IA generativa será uma ajuda brutal para as empresas e organizações que possuem uma ferramenta de IA interna; uma ferramenta que respeitará e terá em consideração a cultura da empresa, a forma de estar da empresa no mercado, o posicionamento da empresa, o plano marketing, os recursos disponíveis, as orientações a curto, médio e longo prazo, etc. 

Nem todas as empresas do comércio alimentar estão preparadas para o abanão que aí vem. E não será um “descontozito” que vai salvar alguém. 

Boa reflexão e bom trabalho, 

O seu futuro está nas suas mãos! 

RB

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O preço, o serviço e, a inevitável data

Na gestão do Ponto de Venda, entre as variáveis do retailing-mix, o preço é um parâmetro importante, como também é importante o parâmetro serviço. Estes dois parâmetros são regularmente postos em oposição, com uma vantagem clara para a noção de serviço. No entanto, são dois parâmetros úteis que favorecem a atração de clientes e maximização das vendas. 

A palavra preço pode ser diabolicamente perigosa 

Defender uma política de melhor preço, pura e dura, pressupõe uma grande força financeira, uma capacidade de resistir à pressão dos concorrentes e uma adesão forte dos consumidores à insígnia, para que as vendas possam gerar uma margem suficiente para fazer com que a empresa funcione. Se essas condições não estiverem reunidas, a empresa não aguenta. 

A segmentação do sortido deve permitir propor preços competitivos aos consumidores, falando de produtos comparáveis em termos de qualidade, e uma profundidade de gama para apresentar referências do mesmo segmento mas de melhor qualidade, justificando um PVP (Preço de Venda ao Público) mais elevado e portador de maior margem. 

O preço por si só não é suficiente. 

O serviço serve para seduzir, encantar, criar uma relação positiva 

A política de serviço agrupa um conjunto de ações que tem como objetivo propor “um plus” agradável e desejado pelo consumidor. Em linguagem moderna, as sensações positivas e de bem-estar são tão fortes que levam o cliente a viver uma experiência memorável. 

Colocar o cliente numa situação que lhe agrada deve ter consequências positivas para a loja. Se não for o caso, se o serviço não tem interesse, é melhor acabar com ele. 

A política de serviço engloba múltiplas ações desde o parque de estacionamento, até à passagem nas caixas de pagamento, e hoje inclui também a ergonomia da app e do site da loja ou da insígnia. 

Mas, o acolhimento e o atendimento são cada vez piores 

A degradação da qualidade do serviço em termos de atendimento e de acolhimento é largamente observável. 

Os colaboradores que têm a função de atender os clientes, quer no talho, quer na padaria, quer na charcutaria, quer na peixaria nas lojas alimentares, ou que trabalham nas seções de uma loja de bricolagem ou ainda de equipamento da casa, parecem muitas vezes indiferentes ao cliente na melhor das hipóteses e, na pior, não gostar deles. 

Provar uma fatia de presunto, cortado por um empregado que parece hostil ou amuado não é nada motivador. Pedir que o peixe seja amanhado nem sempre é fácil; conseguir obter uma informação de um colaborador de uma loja de bricolagem ou de equipamento da casa que se esquiva para não ter de atender, são situações muito correntes. Os exemplos de situações contrárias à qualidade do atendimento normalmente expectado, não faltam. 

É verdade que, por um lado, os clientes nem sempre são bem-educados e que, por outro lado, como dizem certos colaboradores das lojas “ não é com o salário mínimo, e com um contrato de trabalho precário que me vou esforçar para aturar essa gente (falando dos clientes) ”. 

Os serviços serão “humanoïzados” 

As empresas não podem prescindir da relação com o seu público, portanto esse contacto deverá ser mantido, mas o humano será pouco a pouco substituído pelo humanoide. Uma relação que ontem colocava frente a frente as pessoas irá evoluir para uma relação que colocará o humano frente à máquina. 

Do lado das empresas, as ferramentas tecnológicas já existem e as grandes insígnias da distribuição têm, através dos cartões clientes, das apps e dos seus sites, um conhecimento cada vez mais afinado dos seus clientes; 

Do lado dos consumidores há uma verdadeira apetência por qualquer relação através do telemóvel. Podem ler o artigo do Dinheiro Vivo de 23/03/2023.

Alias, este Verão, em Lagos, onde vivo, quando vejo pessoas com o telemóvel na mão à procura de um sítio, alojamento AL ou restaurante ou loja, tenho-lhes perguntado amiúde se querem ajuda. E 9 em cada 10 vezes, a resposta é “ Não é preciso, tenho o Google”. Portanto o serviço é procurado na “máquina” e não junto de uma pessoa. 

Assim, todas as peças estão prontas para a era do humanoide. 

Do “supplier” ao consumidor, a cadeia de Serviços será tecnológica 

A política de serviço vai de uma ponta à outra da cadeia de distribuição. De facto, um cliente feliz (por ter vivido uma experiência pessoal positiva) fará por ricochete um distribuidor feliz e um produtor feliz. 

A política de serviço deve ser partilhada por todos os “Players” da cadeia de distribuição, para que cada “player” possa obter um benefício da relação com o consumidor final. 

A próxima inovação anunciada pela empresa SES-IMAGOTAG precursora e líder nas etiquetas eletrónicas, especialista e imersa na numerização e na digitalização do Ponto de Venda, é a Digital Shelf system; uma inovação baseada numa nova plataforma de alta performance de tratamento dos dados. 

As inovações estão a acontecer a um ritmo acelerado. A tecnologia pode assustar, mas deve ser vista como sendo um meio de libertar mais tempo para pensar melhor no negócio, na adaptação necessária do Ponto de Venda à evolução do mercado.

As plataformas que estão a surgir representam soluções de melhoramento de tarefas e não a eliminação dessas tarefas. 

Boa reflexão e bom trabalho, 

O seu futuro está nas suas mãos!

RB

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A “famosa gama 1€” ou a problemática do primeiro preço!

O Sr. Benjamin G. jovem retalhista, apaixonado pela sua profissão, e que conheci alguns anos atrás no decorrer de formações de organização do ponto de venda e de merchandising, organizadas pelo cash Malaquias e promovidas pela central de compra UniMark, enviou-me há poucos dias uma pergunta sobre a “famosa gama 1€”. 

Os subpontos da pergunta do Sr. Benjamin são os seguintes: 

- Até que ponto é importante no sortido de uma categoria? 

- Qual o nº de referências que esse tipo de produtos deve ter nas prateleiras? 

- Quais os cuidadosa  ter em termos de margem? 

Em primeiro lugar gostava de sublinhar que a problemática dos primeiros preços vem de longe e não está perto de acabar. No caso concreto do retalho independente, a tentação tem a ver com 2 elementos pesados: 

1-Muitos retalhistas independentes, com medo de perder clientes, tentam encontrar sempre produtos baratos e nesta perspetiva não se questionam sobre a qualidade do produto vendido desde que este seja barato. Se eles se preocupassem com a qualidade, provavelmente afastariam os produtos de primeiro preço que são de facto produtos de menor qualidade. 

2- Os retalhistas independentes têm carências em termos de gestão comercial e mais precisamente na gestão da margem dos produtos. Assim, quando aparece um fornecedor que propõe um produto já etiquetado com um preço de venda de 1€, muitos retalhistas ficam satisfeitos por não ter de fazer essa parte da gestão comercial dos preços. 

Em segundo lugar, gostava de lembrar aos retalhistas do retalho independente e associado que mesmo durante os momentos mais duros e penosos da crise económico-financeira que assolou Portugal, os primeiros preços não ultrapassaram em média os 4% das vendas, ou seja 96% das vendas foram feitas com as marcas e as MDD- Marca dos distribuidores. Eu lembro-me muito bem de acompanhar muitas lojas nesse período e de ver a seguinte articulação do mês, em termos de vendas nas lojas alimentares: 

De dia 1 a dia 15 do mês, as vendas eram feitas essencialmente com produtos de marca dos fornecedores e depois com MDD; 

De dia 16 a dia 27 do mês, as vendas eram feitas essencialmente com mais produtos de MDD e a seguir com marcas de fornecedores; 

Nos últimos dias do mês, quando o dinheiro era escasso nos lares, alguns dias antes de receber o ordenado, os consumidores compravam produtos de primeiro preço. 

Caro Benjamin, agora para responder mais precisamente às tuas perguntas. 

Até que ponto a gama 1€ é importante no sortido de uma categoria? 

Podemos reparar que a gama 1€ é sobretudo visível nas lojas dos retalhistas independentes, com certeza porque são alvos fáceis de convencer, segundo as razões que expliquei supra. 

Uma oferta de produtos a 1€ pode ser útil para responder às expetativas de preço dos clientes, mas neste caso é o retalhista que deve “construir” essa oferta. Assim os clientes podem ter um produto a um preço que acham apelativo e o retalhista pode controlar o seu nível de margem, ou seja a rentabilidade do produto. 

Em termos de sortido, a marca líder, em geral uma marca de fornecedor, representa a referência do mercado. A MDD, a marca do distribuidor, representa uma alternativa de preço menor para uma boa qualidade, ver uma qualidade similar à marca do fornecedor. Eu sublinho que, segundo os períodos, a MDD flutua em termos de qualidade. Hoje, estamos a viver um período onde sob o efeito concorrencial, as MDD “deslizam” em comparação com a qualidade das marcas líderes. Os primeiros preços representam apenas uma alternativa de preço, a qualidade intrínseca dos produtos sendo básica. Basta ler os ingredientes no rótulo dos produtos para perceber que o produto de 1º preço vale pouco! 

Qual o nº de referências que esse tipo de produtos deve ter nas prateleiras? 

Se se fala da gama etiquetada a 1€, eu diria poucas. A gama 1€ deveria ser limitada, como sendo apenas uma resposta às expetativas de preço barato de certos consumidores. Não é uma gama que fortalece o consumo nem a rentabilidade da atividade. 

Se se fala do segmento de produtos vendidos a 1€, diria que depende dos segmentos de produtos. Existe um conjunto de segmentos onde existem produtos vendidos a 1€. Benjamin, no teu mail, tu utilizaste o exemplo das bolachas e sabes bem que nessa categoria é muito fácil ter produtos vendidos a 1€, sem precisar de ter uma etiqueta de 1€ carimbada na embalagem. 

Quais os cuidados a ter em termos de margem? 

Os produtos da gama pré-etiquetada (carimbada) a 1€, são vendidos pelo vendedor com tendo 20% de margem. Todavia, o que valem esses 20%? São 20% sobre as compras ou sobre as vendas? Porque se for 20% sobre o preço de compra, isso quer dizer que são apenas 16,66% sobre o preço de venda. 16,66% sobre 1€ não dá para fazer uma festa! 

Os retalhistas devem perceber que eles devem definir, eles próprios, os preços de venda dos produtos que compõem o sortido da loja, e mais ninguém! 

No caso da gama 1€, não tenho dúvida de que quem controla a margem é o vendedor do produto e que o retalhista recupera apenas as migalhas. 

O que proponho 

Vou cingir-me às bolachas, mas os retalhistas podem alargar o raciocínio a outros segmentos de produtos. Contatei O Sr. Ricardo Malaquias, do cash Malaquias, de Ovar e perguntei-lhe qual era o preço de venda “grossista” aos retalhistas, das bolachas “wafers” a marca de distribuição Alteza. 

- O preço de venda do cash aos retalhistas é de 0,47€. 

- Para um PVC - produto vendido com Iva aos consumidores - a 1€, o Iva a 23% é de 18cts; 

- O Preço de venda sem Iva é de 0,82€ 

- Neste caso a margem em valor (€) para o retalhista é de 0,82-0,47=0,35€ 

Ou seja: 

- Uma margem sobre o preço de compra de (0,35/0,47) x 100 = 74,47% 

- Uma margem sobre o preço de venda de (0,35/0,82) x 100 = 42,68% 

Estamos longe dos 20% e dos 16,66%! 

Em conclusão 

Se para responder às características do seu mercado o retalhista deve ter uma oferta de produtos a 1€, a solução mais rentável é a de construir ele mesmo essa oferta. Como neste caso o produto não será pré-etiquetado (carimbado) a 1€, o retalhista deverá colocar stoppers na frente das prateleiras que tiverem esses tipos de produtos! 

Sublinho também que neste caso, além de garantir um nível de rentabilidade correto, o retalhista oferece aos seus clientes um produto com um nível de qualidade correto. 

O retalhista não deve deixar a outros a gestão da sua margem! 

Caro Benjamin, espero ter respondido à tua pergunta e fico aberto ao teu feedback. Boa reflexão e, bom trabalho. 

O seu sucesso está nas suas mãos! 

RB

Conversa improvisada com o Sr. Ricardo Malaquias, dirigente do cash Malaquias, membro da direção da UniMark e Presidente da rede de lojas Aqui é Fresco.

Aproveitando a minha passagem na zona de Ovar, no fim do dia de quarta-feira 20 de Novembro, encontrei o Sr. Ricardo Malaquias; um encontro improvisado durante o qual falámos sobre um largo leque de temas relacionados com o setor da distribuição. 

Em Portugal, onde se vive em aparência um momento de certa euforia em termos de atividades económicas, o mundo da distribuição está a viver um momento bastante incerto. Para o setor da distribuição, a euforia atual não consegue esconder as turbulências profundas ligadas às evoluções sociológicas, às evoluções tecnológicas e às pressões da concorrência. 

Deixo aqui a minha posição sobre vários temas. 

O que devem temer os grossistas tradicionais do setor alimentar nos tempos a vir? 

O setor grossista tradicional é hoje o elo mais frágil da cadeia de distribuição. Frágil porque o mercado é controlado de forma esmagadora por cadeias retalhistas de distribuição hegemónicas, e porque essas cadeias desenvolveram atividades conexas de comerciantes retalhistas associados, abastecidos pelas suas centrais. O elo grossista puro já não é imperativo. 

O que pode ser ainda mais aterrador do que a pressão dos grandes “players” da distribuição retalhista é o desenvolvimento da pressão dos sobcontratantes. Os sobcontratantes sendo as empresas como Amazon e Alibaba que, beneficiando de um acesso extraordinário aos consumidores através de ferramentas tecnológicas avançadas, posicionam-se sob as empresas e condicionam o seu acesso ao mercado a uma relação de vassalo/senhor. 

Hoje falamos de Amazon e da Alibaba por serem as empresas mais conhecidas no comércio on-line mas, não há dúvidas de que haverá operadores nacionais cada vez mais presentes neste segmento de atividade. 

Será que a Mercadona é uma ameaça séria? 

De fato, à partida Mercadona é uma ameaça porque é mais um operador num mercado já bem ocupado, complexo e hiperconcorrencial. Todavia, Mercadona cometeu erros dos quais já falei em outros artigos. Conquistar um mercado não se limita a gastar milhões de euros. A Mercadona está a provar mais uma vez a amargura de uma “expedição” além das suas fronteiras naturais. “Veni, vidi, vici” não será para já! Vários erros podiam ter sido evitados mas, por vezes o autismo do conquistador pode ter consequências indesejadas! 

O que dizer dos sobressaltos do comércio urbano organizado? 

A concentração urbana em Portugal é uma realidade incontornável! Uma realidade que levou as grandes insígnias que tinham completado o controlo da distribuição periurbana a tentar entrar nos bairros, no coração das cidades. A ideia faz sentido, mas um conjunto de obstáculos tem de ser ultrapassado tais como os custos do metro quadrado do imobiliário que tornam pesado o investimento inicial; os custos da logística, para amenizar o custo do último quilómetro; a gestão da questão da amplitude horaria, que obriga a gerir vários turnos de trabalhadores; a gestão do cabaz médio, tendo em conta que o consumidor urbano compra pouco de cada vez; a gestão do sortido, porque por exemplo Lisboa tem uma multidão de facetas em termos de segmento de residentes etc.. 

Em termos do mercado urbano, a insígnia Pingo Doce tem uma vantagem séria sobre os seus concorrentes e, do lado oposto do espectro, a insígnia My Auchan por exemplo parece não estar a conseguir montar uma operação rentável. Pingo Doce tem uma vantagem histórica e tem lojas bem inseridas nos centros urbanos. 

Os sobressaltos urbanos não vão parar amanhã, pois estamos a assistir à vontade de empresas do comércio on-line de entrar no jogo do abastecimento diário dos clientes. A Amazon é a mais conhecida a este nível, mas as empresas de “delivery” querem também ocupar o espaço aberto pela evolução das empresas do Web e do impacto que estas últimas tiveram no consumo; Uber é uma dessas empresas. 

Neste contexto de grandes mudanças, como encarar o futuro dos retalhistas independentes e associados? 

O mercado oferece oportunidades para qualquer fórmula comercial que saiba responder às exigências e às expetativas dos consumidores. Portanto o retalho independente vai continuar a existir, há indivíduos empreendedores que sabem analisar o mercado e sentir as tendências. Lisboa viu, no decorrer dos últimos anos, o aparecimento de novas lojas, posicionadas em nichos de mercado rentáveis. São sempre projetos de jovens empresários cheios de vontade de ter sucesso! 

As lojas do retalho organizado em rede, como por exemplo a rede Aqui é Fresco, têm também com certeza o seu espaço no mercado. Todavia, fujo ao pensamento único que defende um projeto e uma linha para todos e penso que, para ter sucesso amanhã, as redes de retalhistas deverão basear-se em bases comuns, constituídas por regras e normas partilhadas mas, com um leque de declinações extremamente aberto para responder às especificidades dos micromercados, e às expetativas dos retalhistas em termos de posicionamento. As ferramentas tecnológicas tornam possível hoje o que ontem parecia impossível ou complicado de se fazer. 

Espero que a exposição destes temas dê a cada leitor matéria para refletir. 

Boa reflexão e, bom trabalho. 

O seu sucesso está nas suas mãos! 

RB