Numa altura de forte concorrência entre os atores da
distribuição, em que os clientes poderiam esperar mais profissionalismo nos
contactos com os colaboradores das lojas como forma de diferenciação positiva, assistimos,
pelo contrário, a comportamentos estranhos e contrários à satisfação e à
fidelização dos clientes.
Quem é o culpado? O colaborador que falha ou o seu responsável hierárquico
que deve enquadrar, orientar e formar a sua equipa? A resposta tem muito menos importância
do que a consciencialização de um comportamento “estranho”.
Os exemplos seguintes são reais e divulgados apenas
para que cada leitor forme a sua própria opinião sobre o acontecido e que tome –
independentemente da sua função na loja - as decisões que favorecem a vinda e a
fidelização dos clientes.
Caso 1
Tratar os clientes por “Meu
amigo”.
A expressão por si só
coloca sempre o interlocutor - o recetor da expressão - numa situação de
subordinação em relação ao emissor. Se esta afirmação não for verdadeira, então
porque é que nunca se ouve esta expressão da parte de um empregado quando se
dirige ao seu patrão ou ao seu superior hierárquico? Se esta expressão já é
feia entre pessoas da mesma geração, ela é pior ainda quando se trata de uma pessoa
de 20 anos a falar com uma pessoa de 70 anos.
Caso real, que aconteceu numa
loja, na caixa. O empregado de caixa, com pouco mais de 20 anos, dirigiu-se
desta forma e várias vezes a um sénior de idade que gaguejou e baixou a cabeça!
Caso 2
A sensibilidade comercial
em causa.
Durante o fim de 2015 e o início
de 2016, uma insígnia da grande distribuição deu, numa ação marketing que
visava a aumentar o cesto médio, 1 selo por cada 20 euros de compras. O cliente
comprou perto de 99, 50 € de mercadorias, e pediu à empregada da caixa se podia
ter 5 selos. A empregada não respondeu, pôs os selos na mão e somente depois de
o cliente ter pago deu-lhe 4 selos. O cliente sublinhou que faltava apenas meio
euro e que estava desolado por não ter tido 5 selos, e que a empregada bem lhe podia
ter dito para levar mais 1 pacote de Chiclets para os 5 selos.
A empregada não cedeu
ao pedido e disse ter sido assim que o chefe lhe tinha dito para fazer!
Caso 3
O cliente não habitual não
interessa ninguém.
No fim de um dia de
trabalho, um consumidor entrou num supermercado. Querendo comprar frutas, esperou
pela sua vez na fila de espera para pesar, e qual não foi o seu espanto quando a
empregada passou diretamente às clientes que chegaram depois. Claro que o cliente
percebeu facilmente que estas eram clientes habituais, ao passo que ele não!
Caso 4
O cliente estrangeiro pode
ser maltratado pois não vai voltar.
É difícil para certa
pessoas das seções de atendimento aos clientes, tais como a padaria, a
charcutaria, o talho e a peixaria, que há cada vez mais clientes de origem
estrangeira que vivem em Portugal. Quantas vezes se veem situações de mau
atendimento de clientes estrangeiros, que no entanto são consumidores como
qualquer outro cliente português e são mesmo residentes em Portugal. Perder clientes
é fácil, como também é fácil não ganhar novos clientes!
Caso 5
Parece que as luvas “são utilizadas
para proteger as mãos dos empregados dos produtos”.
Ao longo das últimas décadas,
medidas de higiene foram incrementadas no sentido de proteger a saúde pública.
Podemos sempre refilar e não acharmos pertinentes todas as decisões tomadas
pelo regulador mas, uma coisa é certa: vivemos em condições de higiene e
segurança de bom nível. Todavia, de forma
surpreendente, veem-se cada vez mais, empregados(as) a utilizar as mesmas luvas
para todas as ações. Assim, é frequente observar um(a) mesmo(a) empregado(a),
com as mesmas luvas postas, a fazer a reposição de produtos no linear, a
limpeza das prateleiras, a chegar de lugar nenhum, e a chamar o próximo número
de senha para atender um cliente! Um observador atento poderia pensar que as
luvas são utilizadas para a proteção pessoal do(a) empregado(a) e não para
evitar a contaminação de produtos frescos ultrassensíveis a bactérias e outras
sujidades!
Esquema explicativo (imagens originais RB)
A lista poderia ser mais extensa mas estes 5 casos podem ser uma
boa base para levar os líderes de equipa à fazer reuniões com os seus
colaboradores, de forma a evitar erros que custam em termos de imagem da loja,
de faturação e obviamente de lucros, que servem para pagar os ordenados no fim
de cada mês!
Bom trabalho.
O seu sucesso está nas suas mãos!
RB
