Quando as mudanças na sociedade abrem um espaço para a diferenciação!

Estamos numa época de mudança nas empresas, pois a geração Y, também chamada a “net generation”, está a chegar aos comandos das empresas, substituindo pouco-a-pouco a geração X! Uma nova visão do mercado, quer em termos dos indivíduos quer em termos das novas tecnologias, está a modificar a sua abordagem. 

A geração X, nas nossas sociedades desenvolvidas, é uma geração que tentou mostrar à geração precedente dos “baby-boomers”, com resultados nem sempre à altura das expetativas, que era capaz de manter o rumo do bem-estar geral dos indivíduos. 

Verdadeiramente, os resultados não estiveram à altura das expetativas; o desemprego explodiu, a precariedade no trabalhou instalou-se de forma durável para muitos cidadãos, as crises sucedem-se sem darem sinal de fim, o mundo tornou-se instável e, o espírito belicoso voltou à superfície com a consequente subida dos partidos populistas.

No comércio, este período foi marcado pelo aparecimento de cuidados que tinham como base a vontade de responder positivamente aos clientes, solução que parecia mais vantajosa do que a perda do cliente. 

A geração Y, que corresponde aos indivíduos nascidos entre 1980 e 1990, portanto indivíduos que têm hoje em dia entre 26 e 36 anos, não sente ter que dar satisfação à geração dos seus pais. É uma geração marcada pelo uso desenfreado das novas tecnologias, da Net, das redes sociais, e sem grandes inibições em relação à pressão marketing, que é vista como um corolário normal do mundo da Internet. 

Esta geração Y que está a chegar aos comandos nas empresas, está a trazer a sua visão do mercado, na qual predomina o individualismo, o egocentrismo e em que se nota também uma ausência de complexos em relação ao que acha certo ou errado. Para esta geração, a “máquina marketing” e as novas tecnologias são as ferramentas para dirigir a sociedade no seu conjunto ou grupos de indivíduos bem identificados. 

Paradoxalmente, quando os indivíduos desta geração se encontram em situação de mandar, parecem negar aos outros indivíduos o direito de discordar das suas ideias, dos seus erros. 

Nas lojas, sobretudo em lojas que pertencem a grupos económicos de grande dimensão e de forte impacto no mercado, começa a notar-se a vinda dessa nova geração ao “poder”. 

Reclamar está a tornar-se complicado para os clientes: 

- Se faltar uma etiqueta de preço, a loja não tem culpa; 

- Se há rutura de stock, a loja não tem culpa, o cliente não deveria reclamar; 

- Se um “stopper” com preço promocional destacado ficou no mesmo sitio depois da data final da promoção, o cliente devia ter lido a data e ter percebido que o produto já não estava em promoção; 

- Se um cartaz de destaque foi mal escrito ou ficou incompleto, a culpa não é da loja e o cliente deve perceber que não deve reclamar porque o erro acontece; 

- Na caixa, quando falta 1 cêntimo para devolver ao cliente é uma coisa menor, mas se for o cliente a quem falta 1 cêntimo, o negócio já não se faz; 

- Parece normal que o empregado esteja mal-humorado e que faça uma carita de mal-humorado ao cliente…  

Para o retalho do comércio independente e/ou associado, em que o comerciante deve zelar pela proteção do seu negócio, esta mudança geracional de responsáveis nas grandes organizações é uma oportunidade para a diferenciação pela qualidade do acolhimento e do atendimento dos clientes. 

Esquema  

Bom trabalho 

O seu sucesso está nas suas mãos! 

RB