Ao longo dos últimos dois anos, escrevi várias
vezes sobre a importância da gestão da Data, a gestão dos dados. A gestão da
Data é tão importante que qualquer grande grupo aborda a temática com o medo de
desaparecer do mapa por não avançar, no bom momento, nesta direção. Na
distribuição, as grandes insígnias já estão mergulhando nesta realidade. Aliás,
basta observar a insígnia Continente para ver in vivo como é que a gestão da
Data é utilizada para atrair os consumidores às lojas e convertê-los em
compradores rentáveis. Para os retalhistas de pequena dimensão, a gestão da
Data parece uma coisa de outro mundo, mas o antídoto existe: é o serviço!
O serviço ao cliente contém de facto a gestão
empírica da Data.
O serviço ao cliente começa com a própria articulação da placa
de venda
O comerciante
que sente o seu mercado articula obviamente a sua loja, de maneira a responder
às expetativas detetadas dos consumidores da zona onde a mesma está localizada.
Portanto o
comerciante vai gerir os dados do mercado que vai recolher para propor um
produto – a sua loja – que corresponde às pessoas que serão seus potenciais
clientes.
A
articulação do circuito da loja e o encadeamento das categorias de produtos
propostas correspondem bem a uma pormenorização da aproximação da loja aos
consumidores.
O serviço oferecido aos consumidores da zona de atração engloba
necessariamente o sortido proposto
Os
consumidores de uma loja alimentar vão a uma loja para comprar os produtos de
que gostam, que desejam. Há um motivo à deslocação dos consumidores.
O serviço que
presta a loja aos consumidores em termos de sortido pode ser:
- Uma boa oferta
de comida pronta a comer, para quem não quer cozinhar ou para quem estiver com
pressa e não tiver o tempo de cozinhar;
- Uma oferta alargada de produtos dietéticos e/ou bios para quem quer cuidar da sua saúde, do seu bem-estar;
- Uma oferta alargada de produtos dietéticos e/ou bios para quem quer cuidar da sua saúde, do seu bem-estar;
- Uma
oferta alargada de produtos frescos, apresentados em livre-serviço para evitar perder
tempo nas filas de espera;
- Uma
oferta de especialista como por exemplo uma boa adega, uma queijaria com um
leque alargado de produtos, uma secção dos congelados com uma gama de produtos
profunda;
- Cada
comerciante pode refletir sobre o sortido que melhor responderá aos
consumidores da sua zona de atração.
Qualquer
decisão terá consequências na articulação da loja, na escolha dos equipamentos,
na escolha do nível de assistência prestada aos clientes. Portanto a
gestão da Data - dos dados do mercado - permite uma gestão da loja em fase com
as características dos consumidores e engloba a noção de serviço, pois a ideia
é facilitar a vida das pessoas.
Os equipamentos escolhidos são elementos do serviço oferecido
aos consumidores
Por
exemplo, os equipamentos de exposição e de conservação dos produtos devem ser
escolhidos de maneira a permitir o fácil acesso dos clientes aos produtos e a
fácil leitura da oferta;
É a análise
da Data - dos dados do mercado - que condiciona as escolhas do comerciante.
Numa zona caracterizada pela presença de muitos solteirões ou de pessoas de
idade, se calhar a escolha de carrinhos de compra pequenos ou de trolleys ou de
cestos é preferível aos carrinhos de compra profundos, sobredimensionados ou
difíceis de manobrar.
A escolha das
caixas de pagamento e os modos de pagamento devem seguir o mesmo raciocínio ou
seja é a gestão da Data – dos dados do mercado – que deve levar o comerciante a
escolher, para ajudar os seus clientes a fazer as suas compras nas melhores
condições.
A gestão da Data – dos dados do mercado – não é nova, é apenas
uma atualização de gestos, atenções ou ações que realçam a relação entre as
pessoas e que vem de longe!
Não é de
hoje que os comerciantes que querem fortalecer as suas relações com os seus
clientes chamam os clientes pelo nome; elaboram um documento, outrora escrito à
mão, com o nome dos clientes, a sua data de nascimento, o seu nº de telemóvel,
o seu E-mail; sabem qual é a profissão dos seus clientes …etc.
A gestão da Data - dos dados do mercado - começa quando o
comerciante coloca o cliente em primeiro, e tem ancorado no fundo de si a
Nobreza do serviço!
Numa visão cabalística, podem entrever a noção de dar e receber.
Numa visão cabalística, podem entrever a noção de dar e receber.
Boa
reflexão e bom trabalho,
O seu sucesso está nas suas mãos!
RB
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