Pistas de reflexão para o retalho independente e/ou associado!

É claro que o momento é de guerra dos PVP (preços de venda ao público). O benefício imediato para o consumidor não deve fazer esquecer que uma economia deflacionista não é o melhor que há para a economia do país e portanto para cada cidadão. Uma inflação moderada e controlada é mais desejável, porque propicia uma melhor dinâmica económica e social. Esta guerra dos PVP é uma guerra de posição, para evitar perder quota de mercado e opõe tanto as marcas de produtores como as marcas de distribuidores.

O curto prazo não deve fazer esquecer a visão a médio e longo prazo. O futuro prepara-se hoje ou seja, é refletido, planeado, organizado e coordenado hoje. E, este futuro engloba mais, muito mais do que uma guerra de PVP sem fim!

Organizar a integração tecnológica deve
tornar-se uma prioridade das organizações retalhistas, e sobretudo dos grupos de retalhistas independentes que por natureza são mais lentos a tomar decisões e a evoluir.

- As novas tecnologias entraram por completo no dia-a-dia dos cidadãos. Quem não tem um Smartphone, uma conta no Facebook, no Tweeter, no LinkedIn? A informação está a um “click” de cada pessoa.

- As lojas devem evoluir para se aproximarem deste novo modo de vida. Vender produtos já não é suficiente! É necessário vender a relação cliente, e isso obriga a entrar numa virtualização do contato.

- Introduzir modos de pagamento eletrónico, rápidos, baratos e fáceis de uso e seguros, tanto para o retalhista como para o cliente. A introdução de soluções de pagamento tecnológicas e modernas corresponde também a um serviço ao cliente porque permite limitar a espera na caixa de pagamento. Os pagamentos eletrónicos de conta a conta estão a encontrar um franco sucesso nos EUA, na China e em muitos países africanos.

- Criar, organizar, e enriquecer diariamente uma base de dados de contatos com os clientes, para desenvolver uma comunicação regular com eles.

- A integração tecnológica pressupõe também refletir sobre a partilha de informação entre todos os elementos da cadeia de abastecimento. A razão é simples: a partilha de informação é a única forma de levar cada elo da cadeia de abastecimento a apropriar-se das ideias do grupo, do produto e/ou do serviço proposto aos consumidores. Aliás, a virtualização da nossa sociedade permite com facilidade a troca rápida de ideias através de reuniões via Internet, de mails, de tweets, de posts…etc.

Melhorar o serviço aos clientes através de uma reflexão profunda sobre todos os elementos que podem fortalecer a relação cliente

- Analisar - para cada loja - o seu posicionamento e o sortido mais adaptado à sua localização. Não se trata de quebrar o esqueleto principal do sortido em termos de marcas, mas sim de o ajustar em função da especificidade do território de cada loja, e da pertinência de ter certos segmentos de produtos e o número de referências necessárias para responder às expetativas dos consumidores da zona de atração.

- Definir para cada Ponto de Venda os horários de funcionamento que melhor correspondem às necessidades dos consumidores. O crescimento populacional das grandes aglomerações provoca um regresso cada vez mais tardio dos consumidores à sua casa.

- Definir as necessidades de empregadas ou empregados de caixa segundo os momentos do dia, de maneira a tornar a passagem dos clientes rápida e fluida na caixa de pagamento. Aqui trata-se de redefinir os limites da diminuição do número de empregados, para que esta diminuição não se torne num elemento de perda de qualidade de serviço ao cliente e “in fine” não provoque uma péssima relação cliente. Aumentar o número de caixas em “self-scanning” obriga, da mesma maneira, a uma definição apropriada dos meios humanos de assistência aos clientes.

- Organizar, em todas as lojas onde isso for possível, um clube de consumidores clientes e eventos de partilha de saber-fazer em termos culinários, cuidados da casa, cuidados do corpo…etc.

- Desenvolver o “click and reserve” e o “click and colect”. Ver para mais pormenores o post “Click & reserve”, “Click & collect” - Quando a “Web” se instala na loja, do dia 27 de Janeiro de 2014. O desenvolvimento destas novas formas de chegar aos consumidores pressupõe com certeza uma alteração física dos Pontos de venda.

- Pode ser ainda imaginada uma ação de captação de despesas correntes dos consumidores, cruzando as informações de organismos de estudo de mercado tal como a Nielsen e, do sistema de relação cliente interno de cada loja. Por exemplo se a despesa corrente de supermercado for de 230€/mês, poderia ser desenvolvido um sistema de pagamento no início do mês deste montante; montante do qual seriam deduzidas as compras feitas diariamente na loja. O consumidor que aderisse a esta modalidade poderia receber um desconto específico ou benefícios personalizados. Obviamente, todos os alicerces desta ideia deveriam ser estudados em termos legais. É fácil imaginar os benefícios, quer para o consumidor quer para o retalhista ou ainda para a organização de distribuição a montante.

As centrais devem criar plataformas

- Para propiciar a troca de ideias e beneficiar de um levantamento regular e contínuo de informações vindas do terreno.

- Para pôr à volta da mesma mesa representantes dos retalhistas (que têm acesso aos consumidores finais), representantes dos armazenistas (que têm contatos regulares com os fornecedores e os organismos de estudos de mercado) e representantes das centrais de compra (que têm contatos diários com os fornecedores, acesso a estudos de mercado quer sobre os consumidores quer sobre os distribuidores e, que articulam os projetos comuns a todos os seus associados).

- Para desenvolver projetos “pesados” que requerem um investimento ou um desenvolvimento tecnológico que apenas uma organização a montante pode fazer, obviamente em nome e para o benefício de cada um dos elementos que compõem o seu universo profissional.

- A capacidade das centrais a desenvolver todos os pontos citados supra será provavelmente o elemento-chave da fidelização de todas as empresas envolvidas no processo.

A guerra dos preços corresponde a ações sem dia seguinte, porque a guerra dos preços provoca a falta extrema de lealdade. O mais barato ganha sempre, enquanto conseguir manter a pressão sobre os preços que claramente degrada a margem operacional.

O desenvolvimento de novos padrões de funcionamento permitirá uma menor pressão sobre os preços de venda, uma maior aproximação aos consumidores e um trabalho mais qualitativo da relação cliente.

As centrais são as organizações mais legítimas e capazes de desenvolver esta visão. Sozinhos, os retalhistas não têm os recursos necessários para isso!