Porque “Eu mereço” está ancorado no consumidor

O Sr. Diogo, retalhista do setor alimentar na região da Grande Lisboa, entrou em contacto comigo de forma simpática, através da página FaceBook https://www.facebook.com/Alojadaminharua/, que é na realidade apenas uma porta de entrada para o blog “Alojadaminharua”. Num mercado caraterizado por um movimento acelerado, o Sr. Diogo procura saber quais poderiam ser as linhas diretrizes capazes de o ajudar a melhorar o seu negócio.

1: Saia da sua loja, e olhe para a fachada da sua loja como se fosse um consumidor que estivesse a passar na rua. 

A imagem que a loja projeta na rua é um indicador potente da qualidade esperada dentro do ponto de venda. Uma loja cuja fachada é maltratada em termos de pintura, de limpeza, de cartazes amontoados e ilegíveis, não tem características capazes de chamar o consumidor e de lhe dar vontade de entrar. 

A dinâmica exterior da loja em termos promocionais faz parte de uma promessa de dinâmica dentro da loja. A ausência ou a má colocação de um cavalete para comunicar com os transeuntes trava, à partida, a comunicação de uma dinâmica geral. A loja pode estar em risco de ser apenas uma loja para clientes habituais. 

2: Entra na sua loja e olhe para ela como se fosse um cliente 

Qual é a sua análise, sabendo que: 
A faturação até 60% é feita com a venda dos produtos frescos ou seja, as frutas e legumes, os lacticínios, a charcutaria tradicional e L.S, o talho, o pronto-a-comer fresco a peixaria e os congelados. Os produtos frescos vendidos na sua loja são atraentes em termos de frescura e de valorização dos produtos e, estão bem conservados? Os lacticínios têm um linear suficientemente alargado para apresentar um sortido de produtos frescos, cada vez mais procurados pelos consumidores? 

O circuito da sua loja deve permitir uma leitura rápida e fácil do sortido exposto e uma seleção rápida dos produtos a comprar. Existe um circuito de deslocação dos clientes na sua loja? Ou será que os clientes não percebem a organização da sua loja ou que se sentem armadilhados com um layout proposto? 

A distribuição das categorias deve realçar a simplicidade do circuito proposto. Na sua loja, será que o encadeamento das categorias foi bem pensado? É que a partir da entrada da loja, a distribuição das categorias deve funcionar como uma “linha de comboio” que leva o cliente até à saída da loja sem se sentir obrigado a nada, e que permite ver a maior parte do sortido, sabendo que a facilidade de leitura do sortido aumenta as vendas. 

A implantação dos produtos em cada categoria deve ser pensada para facilitar a legibilidade do sortido proposto e em consequência a escolha do consumidor. Se na sua loja a implantação estiver feita de forma horizontal, os seus clientes devem ter bastante dificuldade em comparar produtos entre eles e provavelmente, isso obriga-os a fazer idas e voltas desnecessárias. Se o tipo de implantação utilizada for a implantação verticalizada, os seus clientes podem, à vontade, ler a oferta de produtos e escolher com facilidade e rapidez aqueles que correspondem mais às necessidades do momento. 

O ambiente de uma loja contribui para a excelência da relação com os seus clientes. Se os equipamentos da loja são obsoletos em termos técnicos, de cores, de aspeto, de feitio…, provavelmente chegou o momento de fazer uma renovação profunda. Numa lógica empresarial, há investimentos necessários e incontornáveis! A vida da empresa tem custos inevitáveis ou seja, evitá-los é entrar numa espiral potencialmente mortífera! Em paralelo aos equipamentos, deve ser feita uma análise dos elementos ambientais da loja, da pintura, do teto falso (ver “post” Passo-a-passo, podemos ir longe …), da iluminação. Uma coerência é necessária entre a estética da loja, o circuito proposto, a distribuição das categorias e a implantação, porque cada elemento contribui para realçar o posicionamento decidido pelo retalhista para responder às características dos consumidores que constituem a sua zona de atração. 

Sr. Diogo, em conclusão deste “Post”, é verdade que em termos de gestão de uma loja, tudo é possível e que cada retalhista é livre de fazer o que quiser na sua loja, porque afinal é ele quem corre os riscos. No entanto, se ele quiser ter uma loja em adequação com o mercado, ele deve imperativamente aceitar que quem tem “in fine” a última palavra é o consumidor. 

E, falando do consumidor, não se esqueça que o “Eu mereço” está ancorado nele! 

Bom trabalho e boa reflexão 

O seu sucesso está nas suas mãos! 

RB