Recebi,
a semana passada, um mail de uma empresária do ramo automóvel organizado,
pedindo-me para abordar de vez em quando temas ligados a outros ramos além do
ramo alimentar.
Entendo
perfeitamente o pedido e agradeço o contato. No entanto, entre o ramo alimentar
e o não-alimentar os pontos de análise são idênticos e, mesmo quando não são,
são parecidos em termos de reflexão.
Seja qual for o ramo, o
conhecimento dos consumidores é o ponto de partida, porque
os esforços visam em qualquer ramo:
Levar os
consumidores (clientes potenciais) a tornarem-se clientes efetivos;
Levar os clientes
(compradores potenciais) a tornarem-se compradores a 100%.
Porquê?
Porque
o objetivo duplo de qualquer empresa de distribuição (alimentar e não
alimentar) é de maximizar as vendas, otimizando o lucro.
Como se faz?
Em termos gerais, respondendo às necessidades e motivações dos
consumidores.
Em termos mais específicos, oferecendo aos clientes os produtos que
correspondem às suas expetativas em termos de qualidade, de marca, de preço, de
nível de informação, de serviços associados e pós vendas, numa espaço de venda
que lhes permita ver e ler a oferta com a maior facilidade, e - cereja no topo
do bolo – num contexto de bom acolhimento e de bom atendimento.
Os pontos-chave de reflexão
– Válidos para qualquer ramo
Fora do PdV
A
comunicação na zona de afluência da loja permite chamar os consumidores para
que estes se tornem - pelo menos uma vez - clientes da loja?
A
loja tem uma fachada atraente em termos de beleza, de cores e de animação
externa?
O
parqueamento para os carros é de fácil acesso?
Dentro do PdV
Os
horários da loja são compatíveis com o ritmo de vida dos clientes potenciais?
O
nível de acolhimento e de atendimento, proporcionado pelos empregados da
empresa aos clientes, correspondem a comportamentos profissionais normais, para
colocar os clientes numa agradável situação de compra?
O
circuito predefinido na loja de venda em Livre Serviço é correto, ou seja
permite uma deslocação facilitada dos clientes e propicia um contato rápido com
os vendedores (Técnicos comerciais) da loja?
As
categorias de produtos apresentadas correspondem ao perfil dos clientes em
termos de gama, de preço, de marcas, de serviços associados…etc.?
A
implantação permite uma leitura fácil da oferta?
A
dinâmica comercial é correta ou seja, adaptada ao mercado real da loja?
Abordando o ramo automóvel
- Pontos diversos, mas importantes
Existem
produtos ou serviços que se compram
1) Por obrigação:
- Os
pneus, as pastilhas de travões, o óleo do motor, o líquido de arrefecimento do
motor...etc. São produtos de compra por obrigação, porque a sua falta ou o seu
não uso pode ter como consequências uma multa pesada ou um acidente.
2) Por prazer:
-
Produtos de conforto acústico e/ou sensorial, capas, produtos de limpeza do
interior e do exterior do carro, produtos de diferenciação, produtos adaptados
ao dono do carro sabendo que uma menina ou uma mulher tem expetativas
diferentes de um rapaz ou homem…etc.
Eu
diria que o circuito deveria ser articulado em torno destes dois tipos de
compra para envolver o cliente numa lógica de compra.
(Post
dedicado à Dulce, com toda a minha simpatia)
RB
