Estamos numa época de mudança nas empresas, pois a geração Y, também
chamada a “net generation”, está a chegar aos comandos das empresas, substituindo
pouco-a-pouco a geração X! Uma nova visão do mercado, quer em termos dos indivíduos
quer em termos das novas tecnologias, está a modificar a sua abordagem.
A geração X, nas nossas sociedades desenvolvidas, é uma geração que tentou
mostrar à geração precedente dos “baby-boomers”, com resultados nem sempre à
altura das expetativas, que era capaz de manter o rumo do bem-estar geral dos indivíduos.
Verdadeiramente, os resultados
não estiveram à altura das expetativas; o desemprego explodiu, a precariedade
no trabalhou instalou-se de forma durável para muitos cidadãos, as crises sucedem-se
sem darem sinal de fim, o mundo tornou-se instável e, o espírito belicoso voltou
à superfície com a consequente subida dos partidos populistas.
No comércio, este período foi
marcado pelo aparecimento de cuidados que tinham como base a vontade de responder
positivamente aos clientes, solução que parecia mais vantajosa do que a perda
do cliente.
A geração Y, que corresponde aos indivíduos nascidos entre 1980 e 1990,
portanto indivíduos que têm hoje em dia entre 26 e 36 anos, não sente ter que dar
satisfação à geração dos seus pais. É uma geração marcada pelo uso desenfreado
das novas tecnologias, da Net, das redes sociais, e sem grandes inibições em
relação à pressão marketing, que é vista como um corolário normal do mundo da
Internet.
Esta geração Y que está a chegar
aos comandos nas empresas, está a trazer a sua visão do mercado, na qual predomina
o individualismo, o egocentrismo e em que se nota também uma ausência de
complexos em relação ao que acha certo ou errado. Para esta geração, a “máquina
marketing” e as novas tecnologias são as ferramentas para dirigir a sociedade no
seu conjunto ou grupos de indivíduos bem identificados.
Paradoxalmente, quando os
indivíduos desta geração se encontram em situação de mandar, parecem negar aos
outros indivíduos o direito de discordar das suas ideias, dos seus erros.
Nas lojas, sobretudo em lojas que pertencem a grupos económicos de
grande dimensão e de forte impacto no mercado, começa a notar-se a vinda dessa
nova geração ao “poder”.
Reclamar está a tornar-se
complicado para os clientes:
- Se faltar uma etiqueta de
preço, a loja não tem culpa;
- Se há rutura de stock, a loja
não tem culpa, o cliente não deveria reclamar;
- Se um “stopper” com preço promocional
destacado ficou no mesmo sitio depois da data final da promoção, o cliente
devia ter lido a data e ter percebido que o produto já não estava em promoção;
- Se um cartaz de destaque foi
mal escrito ou ficou incompleto, a culpa não é da loja e o cliente deve
perceber que não deve reclamar porque o erro acontece;
- Na caixa, quando falta 1 cêntimo
para devolver ao cliente é uma coisa menor, mas se for o cliente a quem falta 1
cêntimo, o negócio já não se faz;
- Parece normal que o empregado esteja
mal-humorado e que faça uma carita de mal-humorado ao cliente…
Para o retalho do comércio independente
e/ou associado, em que o comerciante deve zelar pela proteção do seu negócio,
esta mudança geracional de responsáveis nas grandes organizações é uma oportunidade
para a diferenciação pela qualidade do acolhimento e do atendimento dos
clientes.
Esquema
Bom trabalho
O seu sucesso está nas suas mãos!
RB
